Resumo: A importância do UX em sistemas internos e externos, com foco em usabilidade e acessibilidade.
Quando pensamos em serviços públicos digitais, a primeira preocupação geralmente é com a funcionalidade. O sistema funciona? Entrega o que promete? Porém, uma dimensão igualmente importante é muitas vezes negligenciada: a experiência do usuário — ou, como chamamos no universo do design, o UX (User Experience).

Design de soluções públicas vai além de criar sistemas bonitos. Trata-se de entender como o servidor interage com a ferramenta, como o cidadão acessa aquele serviço e quais barreiras existem nesse caminho.

1. Por que a experiência importa?
No setor público, sistemas mal desenhados geram frustração, aumentam retrabalho, elevam o tempo de atendimento e afastam o cidadão da tecnologia. Um bom design, por outro lado:
– Facilita o uso
– Reduz erros
– Aumenta a adesão
– Gera eficiência interna
– Constrói confiança no serviço público

2. UX para servidores públicos
Muitos sistemas internos são usados diariamente por servidores que lidam com prazos, pressão e grande volume de demandas. Um sistema com boa usabilidade deve:
– Reduzir cliques e etapas desnecessárias
– Facilitar a localização de informações
– Apresentar alertas, indicadores e mensagens claras
– Ser responsivo e acessível de diferentes dispositivos

Quando o servidor entende o sistema com facilidade, ele ganha tempo, produtividade e confiança.

3. UX para o cidadão
Do outro lado da tela, o cidadão também precisa acessar serviços públicos digitais com facilidade. Exemplos:
– Agendamento de consultas médicas
– Solicitação de documentos
– Acompanhamento de protocolos
– Inscrições em programas e benefícios

O design deve considerar diferentes perfis de usuário: pessoas com baixa escolaridade, com deficiência visual, idosos, usuários de celular. Isso exige foco em acessibilidade, linguagem simples e navegação intuitiva.

4. Princípios do design centrado no usuário
Para construir boas soluções públicas, é preciso adotar princípios como:
– Escuta ativa de usuários reais
– Testes de usabilidade com protótipos
– Iterações baseadas em feedback
– Co-criação com servidores e cidadãos
– Acessibilidade como parte do processo, não como adendo

5. Design como política pública
UX não deve ser visto como um “extra” — mas como parte do planejamento do serviço. Ao envolver o design desde o início, criamos soluções mais assertivas, eficientes e humanas.

6. Casos de sucesso
Governos que adotaram laboratórios de inovação, jornadas de usuário e redesenho de processos com base na experiência do usuário já colhem resultados expressivos: aumento da satisfação dos usuários, redução de custos operacionais e melhora na imagem institucional.

Conclusão:
Tecnologia só é eficiente quando é usada. E só é usada quando faz sentido para quem está na ponta. Investir em design de soluções públicas é investir em inclusão, cidadania e eficiência. É pensar em sistemas que não apenas funcionam — mas que acolhem, ensinam e resolvem.

Soluções bem desenhadas transformam o jeito como o governo serve à sociedade.